„Alle Module werden Ihrem Setting angepasst und sind frei zu einer Schulung zusammenstellbar. Individuelle und fachspeziefische Module werden anhand Ihrer Wünsche neu entwickelt.“

Theoretisch - praktische Module

Einführung

Mitarbeiter in den Kundenzentren ( Kontrolldiensten ) verschiedener Dienstleistungsbereiche erleben immer häuf­iger, dass Kunden - selbst massiv unter Druck - sehr aufgebracht und aggressiv auf­tre­ten und sie sogar bedrohen. Dadurch entsteht eine unterschwellige Gewalt­atmosphäre, die sich belastend und Angst machend auswirkt.

Deshalb ist es wichtig, in der Lage zu sein, mit eigenen Ängsten umzugehen und kritische Situationen mit deeskalierenden Maßnahmen zu entschärfen zu können.

Inhalte des Lehrgangs

Eskalation und Deeskalation

• Das rechtzeitige Erkennen von eskalierenden Momenten und Situation hilft mit, dass Gewalt und Aggression reduziert und die Anliegen hinter der Aggression und der Gewalt erkannt werden können.
• Theoretischer Hintergrund zu eskalierenden Situationen
• Einschätzung von eskalierenden Situationen
• Kennen von eigenen, eskalierenden Verhaltensweisen
• Theoretischer Hintergrund zu deeskalierenden Massnahmen im Bereich von verbaler Kommunikation, Körpersprache und Verhalten
• Übersicht und Vertiefung von einzelnen deeskalativen Massnahmen

Rechtliche und ethische Grundlagen

• Das Kennen von rechtlichen Vorgaben gibt die Sicherheit, rechtlichen Schutz zu haben und klärt den Handlungsspielraum von Personal und Klienten/Patienten.
• Ethische Grundlagen für Personal und Kunden
• Rechtliche Grundlagen für Personal und Kunden

Praktische Module

Präventive Massnahmen

• Bewusste, praktische Handlungen reduzieren Aggression und Gewalt
• Präventive Verhaltensweisen
• Präventive Begleitung von Risikopersonen
• Präventive Annäherung an Risikopersonen

Festhaltetechniken

• Situationen von massiver, physischer Gewalt sollen so sicher und schnell als möglich sowie ohne Verletzungen und Schmerzen für alle betroffenen Personen kontrolliert werden. Die Technik dazu wird im Team angewendet.
• Basisgriffe
• Schmerzfreies Festhalten von Personen
• Schmerzfreies Transportieren von Personen

Befreiungstechniken

Körperlichen Auseinandersetzungen wie Haare reissen, Würgen, Beissen und Festhalten machen Angst und sind gefährlich. Diese Situationen sollen so schnell als möglich und ohne Schaden für alle Betroffenen aufgelöst werden.
Befreiungstechnik: Festhalten an Armen und Kleidern
Befreiungstechnik: Würgen
Befreiungstechnik: Haare reissen
Befreiungstechnik: Beissen
Befreiungstechnik: Umklammerungen

Lernziele

Inhalte:

• Erscheinungsformen der Aggression
• Wann und wie entsteht Gewalt
• Voraussetzungen für gewalttätiges Verhalten
• Reflexion der eigenen Ängste, Aggressionen und Grenzen
• Einschätzung von Konflikten und deren Eskalationsgefahr
• Deeskalationsstrategien:Wie Sie brenzlige Situationen entschärfen
• Deeskalierende Gesprächsführung durch Aktives Zuhören
• Wie Sie von der emotionalen auf die sachliche Ebene kommen
• Wie man Grenzen zieht, wenn Kunden "zu nahe kommen"
• Reflektion eigener Verhaltensmuster im Umgang mit Gewalt
• Körpersprache: Signale der Sicherheit, Unsicherheit und Angst
• Konfliktbewältigung - Strategien zur Konfliktlösung
• Analyse von konflikt- und aggressionsfördernden Faktoren
• Übungen, Rollenspiele zum Probehandeln

Zielgruppen

Mitarbeiter die oft mit aggressiven Kunden konfontiert sind Relevante Themen Deeskalationstraining, Deeskalation, Aggression, Selbstsicherheit, Körpersprache, Gewalt

Abschlussprüfung / Wissensüberprüfung

Theoretisch und Praktisch

Wie sieht die schriftliche Prüfung aus?

• schriftliche Prüfung , dauert  ( Lehrgangsabhängig ),
• praxisbezogene Aufgaben,
• versicherungsfachliche und rechtliche Kenntnisse werden geprüft

Wie sieht die mündliche Prüfung aus?

• Simulation eines Kundengesprächs, Rollenspiel
• Nur ein Prüfling darf geprüft werden
• Grundlage ist ein Fallbeispiel
• Prüfungsdauer 20 Minuten

Wie sieht die pracktische Prüfung aus?

• Simulation einer Eskalation
• Nur ein Prüfling darf geprüft werden
• Grundlage ist ein Fallbeispiel
• Prüfungsdauer 20 Minuten